Publikationen
Wirtz, J., Paluch, S., & Kunz, W. (2022). The Robot and I: The Rise of Hybrid ServiceTeams. NIM Marketing Intelligence Review, 14(2), 37-41. https://doi.org/10.2478/nimmir-2022-0015
2022
Stefanie Paluch,
Werner H. Kunz
Der Roboter und ich: Die Serviceteams der Zukunft sind hybrid
Keywords: KI,Service Automatisierung, Service Roboter, Hybride Serviceteams
Abstract
Durch Roboter und KI erbrachte Dienstleistungen sind beispiellos skalierbar, da der Großteil ihrer Kosten bereits bei der Technologieentwicklung anfällt. Roboter und virtuelle Agenten kosten nur einen Bruchteil von zusätzlichem Personal. Da sich die relativen Stärken von Menschen und Robotern unterscheiden, werden sie am besten in verschiedenen Kontexten eingesetzt. Menschen können besser auf individuelle Bedürfnisse reagieren und in Beschwerde- und Reklamationssituationen empathischer handeln. Serviceroboter sind hingegen effektiver bei Dienstleistungen, die hohe kognitive und analytische Fähigkeiten erfordern. Sie sind beispielsweise besser in der Lage, große Datenmengen zu analysieren, interne und externe Informationen zu integrieren, Muster zu erkennen und diese mit Kundenprofilen zu verknüpfen. Um das Beste aus beiden Welten zu erhalten, sollten Unternehmen bei der Planung von Service-Co-Creation-Teams aus Robotern, Mitarbeitern und Kunden ihren Fokus auf Implementierung, Management und Feinabstimmung legen, wenn sie die Qualität der Kundeninteraktionen sicherstellen und kontinuierlich steigern wollen.
Autorinnen und Autoren
- Jochen Wirtz, Professor of Marketing, National University of Singapore, jochen@nus.edu.sg
- Stefanie Paluch, Professor of Services and Technology Marketing, RWTH Aachen University, Germany
- Werner H. Kunz, Professor of Marketing, University of Massachusetts Boston, USA
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