Publikationen
Korschun, D., Bhattacharya, C. B., & Swain, S. (2016). CSR an der Kundenfront: Wie soziale Programme den Kundenservice verbessern. GfK Marketing Intelligence Review, 8(1), 24-29
2016
CB Bhattacharya,
Scott D. Swain
CSR an der Kundenfront: Wie soziale Programme den Kundenservice verbessern
Daniel Korschun, CB Bhattacharya und Scott D. Swain
CSR-Programme wie karitative Spenden, Umweltprogramme oder ethische Richtlinien sind in der Lage, Mitarbeiter an der Kundenfront zu motivieren. Einer der Schlüsselfaktoren ist dabei die Identifikation mit der Organisation. CSR kommuniziert Werte und wenn diese mit den Werthaltungen der jeweiligen Person übereinstimmen, wird auch die Identifikation mit dem Unternehmen stärker.
Auf der Kundenseite läuft ein ähnlicher Prozess ab. Mitarbeiter, die herausfinden, dass die CSR-Aktivitäten bei ihren Kunden gut ankommen, identifizieren sich noch mehr mit ihrem Unternehmen. Es ergibt sich zusätzlicher Gesprächsstoff, der über das Geschäftliche hinausgeht. CSR wirkt dann oft als Eisbrecher in Kundengesprächen. Geteiltes Interesse für ähnliche soziale oder umweltbezogene Anliegen kann deshalb zu sehr motivierenden Bindungen führen. Mitarbeiter sind überzeugter, die Wünsche ihrer Kunden zu kennen. Die gemeinsame Interessenbasis motiviert sie, diese Kunden noch besser zu betreuen.
Autorinnen und Autoren
- Daniel Korschun, Professor für Marketing, LeBow College of Business, Drexel University, Philadelphia, USA, dek46@drexel.edu
- CB Bhattacharya, Zoffer Chair of Sustainability and Ethics, University of Pittsburgh
- Scott D. Swain, Professor of Marketing, College of Business and Behavioral Science, Clemson University, Clemson SC, USA, sdswain@clemson.edu
Literaturhinweise
- Korschun, D.; Bhattacharya, CB; Swain, S. D. (2014): "Corporate Social Responsibility, Customer Orientation, and the Job Performance of Frontline Employees," Journal of Marketing, Vol. 78, No. 3, pp. 20–37.
- Buder, F. Neus, A. (2015): “Global Perspectives Barometer 2015 – Voices of the Leaders of Tomorrow”. GfK Verein & St. Gallen Symposium.
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