Korschun, D., Bhattacharya, C. B., & Swain, S. (2016). CSR an der Kundenfront: Wie soziale Programme den Kundenservice verbessern. GfK Marketing Intelligence Review, 8(1), 24-29
CSR an der Kundenfront: Wie soziale Programme den Kundenservice verbessern
Daniel Korschun, CB Bhattacharya und Scott D. Swain
CSR-Programme wie karitative Spenden, Umweltprogramme oder ethische Richtlinien sind in der Lage, Mitarbeiter an der Kundenfront zu motivieren. Einer der Schlüsselfaktoren ist dabei die Identifikation mit der Organisation. CSR kommuniziert Werte und wenn diese mit den Werthaltungen der jeweiligen Person übereinstimmen, wird auch die Identifikation mit dem Unternehmen stärker.
Auf der Kundenseite läuft ein ähnlicher Prozess ab. Mitarbeiter, die herausfinden, dass die CSR-Aktivitäten bei ihren Kunden gut ankommen, identifizieren sich noch mehr mit ihrem Unternehmen. Es ergibt sich zusätzlicher Gesprächsstoff, der über das Geschäftliche hinausgeht. CSR wirkt dann oft als Eisbrecher in Kundengesprächen. Geteiltes Interesse für ähnliche soziale oder umweltbezogene Anliegen kann deshalb zu sehr motivierenden Bindungen führen. Mitarbeiter sind überzeugter, die Wünsche ihrer Kunden zu kennen. Die gemeinsame Interessenbasis motiviert sie, diese Kunden noch besser zu betreuen.
Literaturnachweise
- Korschun, D.; Bhattacharya, CB; Swain, S. D. (2014): "Corporate Social Responsibility, Customer Orientation, and the Job Performance of Frontline Employees," Journal of Marketing, Vol. 78, No. 3, pp. 20–37.
- Buder, F. Neus, A. (2015): “Global Perspectives Barometer 2015 – Voices of the Leaders of Tomorrow”. GfK Verein & St. Gallen Symposium.
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