Haben anthropomorphe Chatbots Einfluss auf unsere Finanzentscheidungen?

Digitale Sprachassistenten (engl. Conversational Agents oder CAs) sind inzwischen nahezu überall im Einsatz und nutzen Text, Sprache und andere Wege zur Kommunikation mit Nutzenden. Wie aber beeinflussen dabei menschenähnliche Merkmale bestimmter CAs die menschliche Entscheidungsfindung?

Für Online-Suchen, für die Navigation durch unbekannte Gebiete und zur Unterhaltung nutzen Menschen CAs ganz selbstverständlich. Neben diesen bewussten Einsatzbereichen interagieren sie mit ihnen auch dort, wo sie es vielleicht nicht immer vermuten. Ein Beispiel sind Callcenter, in denen häufig sprachbasierte CAs eingesetzt werden, die eine natürliche Sprache verwenden. Auch auf Websites begrüßen CAs in Form von Chatbots die Besucherinnen und Besucher und leisten erste Hilfestellung oder führen sie durch das Webangebot.

Aus Studien ist bekannt, dass menschliche Entscheiderinnen und Entscheider Objekten häufig dann menschliche Eigenschaften (zum Beispiel ein Bewusstsein oder Emotionen) zuschreiben, wenn diese menschenähnliche Merkmale haben, etwa eine Stimme oder einen Namen. Dieses als Anthropomorphismus bezeichnete Phänomen hat Folgen. Die anthropomorphe Gestaltung von CAs beeinflusst das Verhalten in der Mensch-Computer-Interaktion, indem sie beispielsweise das Vertrauen und die emotionale Bindung erhöht und damit auch die Zahlungsbereitschaft.

• Ein Conversational Agent erhöht die Zufriedenheit mit dem Service einer Website.
• CAs haben ein bestimmtes Maß an sozialer Präsenz, die sowohl positiv als auch negativ wirken kann.
• Die soziale Präsenz wirkt positiv, da sie das Vertrauen in den CA erhöht.
• Die soziale Präsenz von CAs kann aber auch negativ wirken, wenn sich Nutzende durch diesen beobachtet fühlen.
• Das Vorhandensein von Stimme beim CA hat keinen Effekt.

In experimentellen NIM-Studien wird derzeit untersucht, inwieweit CAs – abhängig von ihren menschlichen Eigenschaften – als anthropomorph wahrgenommen werden, vor allem bei der Verwendung von Sprache. Im Fokus steht die Akzeptanz von CAs bei Finanzentscheidungen. Die Studienteilnehmenden treffen die Entscheidungen entweder auf einer Standardmikrokreditplattform (rationale Entscheidung) oder auf einer Plattform für prosoziale Mikrokredite (intrinsisch motivierte emotionale Entscheidung). In beiden Fällen dient ein CA mit unterschiedlichen anthropomorphen Eigenschaften als eine Art Filter und Entscheidungsunterstützungssystem, das durch den Präferenzauswahlprozess führt.