Freund vs. Verkaufsassistent

Kann ein Chatbot Ihr Einkaufsbegleiter sein?

Stellen Sie sich vor, Sie interagieren mit zwei verschiedenen E-Commerce-Chatbots: Einer, der wie ein vertrauenswürdiger Freund agiert und Ihre Bedürfnisse priorisiert, und ein anderer, der als markenorientierter Verkaufsassistent fungiert. Eine neue Studie von Forschern der Technischen Universität Braunschweig und des Nürnberger Instituts für Marktentwicklungen zeigt, dass ein freundschaftlich gestalteter Chatbot – auch bekannt als „Einkaufsbegleiter“ – den wahrgenommenen Servicewert erheblich steigern und die Kaufabsicht fördern kann.

Problem

Chatbots sind mittlerweile ein fester Bestandteil des modernen Handels. Viele Chatbots leiten jedoch Kunden nur durch Kaufprozesse, ohne tiefes Vertrauen oder eine Verbindung aufzubauen. Forscher der Technischen Universität Braunschweig und des Nürnberger Instituts für Marktentwicklungen untersuchten, ob eine „Freund“-Rolle statt einer „Verkaufsassistenten“-Rolle zu höherem Wert in der Interaktion führen würde – also dem Gesamtwert, den Nutzer aus der Interaktion mit einem Dienstleister ziehen.

Methode

Zu diesem Zweck interagierten 1.000 Teilnehmer mit zwei verschiedenen Chatbot-Stilen und bewerteten diese:

• Freundlicher Einkaufsbegleiter: Unterstützend, benutzerorientiert und konversationell.
• Markenorientierter Verkaufsassistent: Transaktional, mit Einsatz von Knappheitstaktiken zur Verkaufsförderung.

Wichtige Ergebnisse

• Bequemlichkeit: Die Nutzerinnen und Nutzer fanden den Begleiter (freundliche Gestaltung) intuitiver und einfacher zu verwenden als den Assistenten.
• Servicewert: Der Begleiter wurde auch hinsichtlich des Servicewerts und der Qualität höher bewertet als der Assistent.
• Nutzungsabsicht: Menschen waren eher bereit, den Chatbot erneut zu nutzen, wenn sie mit dem Begleiter interagierten, als mit dem Assistenten.
• Kaufabsicht: Nutzerinnen und Nutzer waren eher geneigt, ein vom Begleiter empfohlenes Produkt zu kaufen als eines vom Assistenten empfohlenen.

Implikationen

• Händler: Freundliche AI-Designs können Vertrauen und Zufriedenheit fördern, die Nutzerbindung verbessern und den Umsatz steigern, indem kooperative, nicht aufdringliche Taktiken und soziale Hinweise verwendet werden.
• Verbraucher: Freundliche AI-Chatbots führen zu zufriedenstellenderen, unterstützenden Interaktionen, verringern den Druck und fördern durchdachte Kaufentscheidungen.
• Gesellschaft: Das Nachahmen menschlicher Interaktionen in AI könnte die gesellschaftliche Akzeptanz und das Vertrauen in Technologie erhöhen und emotional intelligente KI in verschiedenen Bereichen fördern.

Fazit

Ein gut gestalteter, freundlicher Chatbot kann das Online-Shopping-Erlebnis erheblich verbessern, indem er den Kundinnen und Kunden das Gefühl gibt, eher geführt als unter Druck gesetzt zu werden.